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  • 【拉菲主管】南京“双11”投诉报告来了!直播投诉与去年同期

    现代快报讯(记者 徐岑)一年一度的"双 11 "购物节如约而至,买买买的同时又有哪些投诉呢?11 月 12 日,南京市市场监管局发布今年"双 11 "期间 11 月 1 日到 11 日的投诉举报情况。现代快报记者了解到,今年共接收相关投诉 338 件,通讯产品、家用电器、计算机产品投诉量较多,超总投诉的八成。此外,直播投诉与去年同期相比增长 6 倍。

    △ 11 月 1 日到 11 日诉求曲线

    这三类产品投诉量较多

    "十三五"以来,"双 11 "从电商平台的促销节不断发展成为全民"购物节",社会参与度越来越高,市场成交规模也越来越大。南京市 12315 热线平台接收的消费诉求也呈逐年上升趋势。其中 2020 年 11 月 1 日至 11 日的"双 11 "诉求量比 2016 年增长 5 倍,与"双 11 "成交额的逐年增长趋势基本吻合。

    △近 5 年"双 11 "诉求

    具体来看,今年 11 月 1 日至 11 月 11 日 18 时,12315 热线平台接收相关投诉 338 件,同比 2019 年上升 42.01%。11 月 11 日当天,接收消费诉求 77 件,同比下降 63.33%,没有出现集聚性诉求。之所以会出现下降,专家分析,主要是因为今年"双 11 "与以往不同。从 11 月 1 日开始,购物促销分成 2 波,一定程度上拉长了消费诉求的反映期,降低了 11 月 11 日当天的集中投诉。同时,在新冠肺炎疫情常态化防控的背景下,电商平台及相关经营者也很注意自身品牌影响,重视消费者权益保护。市场监管部门也加大了节前行政指导和政策提醒。

    那么今年消费者的投诉热点主要集中在哪些方面?现代快报记者了解到,三类商品投诉率较高。通讯产品 109 件、家用电器 108 件和计算机产品 32 件,这三类商品的诉求占"双 11 "投诉举报总量的 83.28%。此外,商品价格、商品质量、交易环节、物流配送、售后服务、电商系统与操作等也是大家投诉较多的问题。

    △投诉前十的商品或服务

    直播投诉 28 件,与去年同期比增长 6 倍

    近年来"直播 + 电商"作为一种新兴的网购方式带火了消费。"直播带货"在方便消费者购物的同时,也存在虚假宣传、货不对板、退换货难、假冒伪劣、拖延发货等问题。

    现代快报记者了解到,今年"双 11 "期间,市 12315 热线平台共收到涉及直播的投诉举报 28 件,与去年同期相比增长 6 倍。以"直播带货"为代表的新消费模式必将进一步激发消费潜能,拉动内需,但同时也需要加快建立与之相适应的法规标准和监管机制,加强规范引导。

    对此,市场监管部门提醒,参与网购和促销时要关注商品价格,了解商品详情,理性消费。商品促销活动和网络"直播秒杀"的紧张氛围容易让消费者冲动消费。建议消费者事前做足功课,充分了解商品的市场信息和性能介绍,不能仅凭促销图片、带货主播的营销话术就冲动下单,不要盲目相信直播测评。下单前应了解清楚主播所推荐的商品来源、功能、质量,可以通过对比同一商家同款商品不同时期的价格,对比同一时期同一商品不同商家的价格,对比商品线上线下的价格差异。了解购买者对商品的使用反馈,仔细查看商品的技术参数和说明等方式全面了解商品信息,避免个别不良商家趁促销抛售滞销库存。

    在选择直播间购物时,尽可能选择知名度高、提供售后服务的带货主播。慎重预付定金,防范促销陷阱,谨慎消费。遇到尾款支付失败的情况要及时与客服联系,避免因错过尾款支付时间而遭受预付金损失。同时建议消费者在支付尾款时要留意支付金额与前期承诺的优惠到手价是否一致,警惕营销陷阱。

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